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保监会:2017年保险公司服务评价情况问答

时间:2017-11-24 22:00:23    来源:    浏览次数:     字号:TT

融财网11月24日讯,2017年11月24日上午,保监会举行新闻发布会,由保监会保险消费者权益保护局局长吕宙介绍2017年保险公司服务评价结果并回答记者提问。

发布人:保监会保险消费者权益保护局局长吕宙

张忠宁保监会办公厅副主任、新闻发言人:

欢迎大家参加今天上午的新闻发布会。今天我们请保监会保险消费者权益保护局局长吕宙介绍2017年保险公司服务评价结果。

吕宙保监会保险消费者权益保护局局长:

为全面贯彻党中央、国务院关于金融工作的部署,督促保险公司不断提升服务水平,中国保监会根据《保险公司服务评价管理办法(试行)》组织开展了2017年保险公司服务评价,并于近日公布了评价结果。

本次评价范围为截至2016年12月31日所有开业满3个会计年度的财产保险公司和人身保险公司,未将养老保险公司、农业保险公司、健康保险公司、政策性保险公司等保险公司纳入本次评价。评价内容为参评保险公司2016年度的服务情况。参评的59家人身险公司中,获得A类评级的有11家,占比18.64%;B类35家,占比59.32%;C类12家,占比20.34%;D类1家,占比1.69%。参评的58家财产险公司中,获得A类评级的有10家,占比17.24%;B类38家,占比65.52%;C类10家,占比17.24%。

保险公司服务评价体系重点围绕消费者反映最强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题,结合行业实际,遵循“突出重点、先易后难、逐步完善”的原则,按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等8类定量指标,并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分。保险公司服务评级结果分为A、B、C、D四大类,具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。服务评价结果显示了基于目前指标体系的保险公司相对服务水平,并不代表其资信水平和风险状况。

本次评价结果由保监会成立的包括保险监管部门、行业自律组织、高校专家、新闻媒体和保险消费者代表等组成的“保险公司服务评价委员会”审议确定。下一步,保监会将进一步落实“以人民为中心”发展理念,强化“保险业姓保”,推动保险公司不断优化服务,通过服务评价促进保险消费者权益保护工作取得更大的实效。

张忠宁保监会办公厅副主任、新闻发言人:

下面围绕发布人介绍的有关情况,请记者提问。

中国网记者:

请介绍一下保险业的重要服务创新情况。

吕宙保监会保险消费者权益保护局局长:

2017年参加服务评价的117家公司中,共43家财产保险公司和50家人身保险公司报送了重要服务创新项目,经评委会评定,最终有23家财产保险公司和29家人身保险公司获得重要服务创新加分。从保险公司报送的创新项目来看,服务创新主要集中于理赔、销售、回访等环节,半数以上的创新项目是依托于互联网、移动终端、人工智能等新技术应用,体现了明显的互联网时代特征。从评价结果看,获得加分的创新项目在改善消费者服务体验、提高公司关键环节服务效率、提升消费者满意度等方面取得了一定的实际应用成效,但创新的质量还有待进一步提高,部分保险公司服务创新项目同质化程度还相对较高,真正具有行业独创性的项目还比较少,对客户个性化需求的研究和探索还有待进一步提升。

中国保险报记者:

为什么部分服务评价结果与社会公众直观感受之间存在一定差异?

吕宙保监会保险消费者权益保护局局长:

服务评价指标体系重点围绕消费者反映最强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题设计,暂不涵盖所有保险服务。服务评价结果是基于目前指标体系的保险公司相对服务水平,个别保险公司因经营理念、业务结构、客户群体等因素的不同,评价结果可能与消费者直观感受存在一定差异。

财新记者:

我提两个问题。2016年评价结果中,以理财型产品占比比较高的公司结果反而相对好一些,专注保险保障的公司,因为涉及到理赔,产品销售并不如前者评价好。2017年的这个情况是不是有所改善?第二个问题,互联网保险并不设置分支机构,监管部门针对这方面是如何考虑呢?

吕宙保监会保险消费者权益保护局局长:

服务评价指标体系重点围绕消费者反映最强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题设计,对于专注保险保障的公司,评价结果还是比较好的。对于有些风险管控不严的公司,因为带来的投诉相对也比较多,所以评价结果会受到一定影响。关于互联网保险,是近年来发展势头非常迅猛的保险品种,互联保险确实是为保险业发展带来了活力,这里面确实也存在不少的问题。从投诉的情况来看,监管机构收到的投诉总量稳中有降,但是互联网保险的投诉量增长比较迅猛,所以我们要加强对互联网保险的管控,保证好互联网保险消费者的权益。最近我们又对做依托第三方平台开展业务的保险公司进行了查处,对于发现的问题我们要重点加强监管,保护消费者的权益,让消费者明明白白买保险,让消费者实实在在享受保险。今年我们暂时先对保险公司总公司层级的服务进行评价,还未涉及到具体的省分机构,随着保险公司服务评价工作的逐步推进和完善,我们将逐步将省级机构纳入评价范围,但还需要进一步探索和研究。

(本文作者:张忠宁,侵权联系:webmaster@cngold.org)

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